Уровень сервиса в России сильно повысился по сравнению с тем, что было в 90-х. Компании начали задумываться о том, что именно клиент несет деньги в компанию. В нынешние 2010-ые у нас есть право выбора. Нам больше не нужно стоять за товаром длинные очереди в единственное окно. Конкуренция повышает качество товаров и услуг. Это работает в малом бизнесе. В среднем и крупном владельцы компаний зачастую принимают новую модель сервиса только лишь на ярких баннерах, а не на деле. На сайтах и в буклетах пестрят заголовки «Лучший сервис в России», «Поможем решить любую проблему», «Качественный сервис 24 часа в сутки». Иногда это далеко не соответствует реальности. В марте я в полной мере испытал это чувство несоответствия, покупая компьютер в магазине КЕЙ…
Покупка компьютера
Нам в офис UniFashion понадобилось купить новый компьютер для дизайнеров. Сравнив цены в интернете, решено было приобрести мощный системный блок в магазине КЕЙ за 20990 рублей. 19 марта я приехал на пл.Мужества, где с легкостью и приятной заботой консультанта выбрал нужную модель. Оформили покупку не больше чем за 10 минут. Внутри магазина все чисто и приятно. Не зря КЕЙ выделил на обновление в 2011-2013 году 650 миллионов рублей.
И на этом бы закончилась добрая история с магазином, если бы не тот факт, что компьютер не потянул наши программы. Adobe Illustrator, Photoshop и браузер с множеством вкладок стали работать гораздо медленнее, чем это было на нашем прошлом Mac Mini. Мне было грустно признавать этот факт, но компьютер решено было вернуть. Мне крайне не хотелось везти его обратно с Восстания на север города, но что делать.
Попытка возврата
Я нашел время вернуть системный блок через 12 дней после покупки. Я не знаток прав потребителей, но что я знал наверняка, так это то, что у меня есть 14 дней на возврат компьютера при условии его товарного вида.
31 марта я привез блок в КЕЙ. Молодые консультанты не смогли мне помочь и вызвали главного инженера. Вышел парень лет 32 с кожанными браслетами и бородой. Вид инженера Репина был весьма однозначный — мне придется побороться за «сервис обновленного магазина». Репин ответил, что я не смогу сдать компьютер, так как это «технически сложное устройство», которое работает стабильно. Я был удивлен этим фактом и попросил еще раз принять покупку обратно. Тогда инженер дал мне бланк заявления на диагностику, где я написал причину: «Компьютер работает нестабильно с нашими графическими программами».
Заявление было принято со словами: «В течение 10 дней мы рассмотрим вашу претензию и продиагностируем компьютер. Ответ вы получите по почте (!) на ваш адрес проживания»
Находясь в той ситуации я понял, что скорее всего этот инженер и будет диагностировать мой компьютер (а его мнение мне уже было понятно), а отрицательный ответ придет мне по почте в лучшем случае дней через 12. Я дописал электронную почту для ускорения информирования и вышел из магазина.
Письмо в техподдержку
Спустя пару дней я все еще не получил ответ и решил написать в службу поддержки через сайт магазина КЕЙ:
«Добрый день! 19 марта приобрел в магазине КЕЙ на пл. Мужества системный блок. При тестировании оказалось, что он работает нестабильно и сильно тормозит с нашими графическими программами. 31 марта я попытался вернуть товар, но инженер Репин А.Б. отказал в возврате, сказав, что «технически сложные устройства не подлежат возврату». После уговоров, он нехотя согласился взять системный блок на проверку (товар, конечно же, в идеальном состоянии, что подтвердил Репин распиской). Расписка №РЕМ: 07 000 007 753. Было крайне неприятно объяснять инженеру, о 15 днях гарантии возврата с вашего сайта. Клиентоориентированность инженера была на нулевом уровне. Прошло уже 3 дня, со мной так и не связались, не взяли данные для возврата. Прошу ускорить возврат денежных средств, потому как мы вынуждены были приобрести более мощный компьютер в другом месте. Заранее благодарю за оперативность.»
Всего через 2 часа я получил ответ:
Добрый день.
По результатам проверки системного блока выяснилось, что он функционирует исправно.
Вместе с тем, системный блок (компьютер) входит в Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации, утвержденный Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.1998г. ).
Таким образом, Ваше требование о возврате денежных средств удовлетворению не подлежит.
Письменный ответ на Ваше требование отправлен Вам почтой.
С уважением Евгения Гончарова Старший менеджер Отдел качества ООО»КЕЙ»
После строчки о письменном ответе на почту я мысленно добавил за них мысль между строк: «Идите вы нахрен, гражданин Кибало». Что интересно, Евгения поставила в копию заместителя генерального директора Игоря Шура и сотрудника Александру Акимову. То есть все с подтверждением высшего начальства.
Я был в замешательстве. Компьютер в идеальном состоянии, «функционирует исправно». В чем проблема просто помочь мне?
Дальше я подтянул свою недограмотность в этом вопросе и познакомился с «постановлением о технически сложных устройствах», подписанное мистером Путиным в 2011 году. Дополнительно я связался со своим другом-юристом Алексеем — руководителем фирмы БизнесЮрист о правомерности магазина. На что Алексей ответил утвердительно:
Семен, привет!
Идея письма генеральному директору
Михаил Владимирович Иващенко основал КЕЙ в 1991 году. Многое поменялось с тех пор. Уверен, что одной из целей обновления магазинов в 2013 году была именно работа с клиентами. К сожалению, в интервью с Михаилом Владимировичем, я не нашел ни единого упоминания о клиентоориентированности, повышении лояльности клиента. Каждый сам расставляет акценты в своем бизнесе. У КЕЙ — это больше удобство покупки, чем прямая работа с клиентом.Невероятный поворот событий
Уважаемый Семен,
Мы согласны Вам вернуть денежные средства.
Принцип «лишь бы продать» нам не близок.
Однако, и пунктом проката компьютерного оборудования мы не являемся.
Замечу еще, что просто выставить на полку товар, которым Вы пользовались с 19 марта, невозможно, т.к. он требует, как минимум, переустановки программного обеспечения – а это время специалистов, и ответственность перед возможным покупателем – мы ведь, как я уже говорила, не руководствуемся тем самым принципом «лишь бы…» .
Очень хочется, чтобы понимание в отношениях покупатель-продавец не было односторонним…
Почему мы теряем клиентов?
Аналитики бизнес-школы EuroAcademy классифицировали причины, почему уходит покупатель:
1% — умирают/банкроты
2% — физический переезд в другую страну/город
5% — недостаточно лояльны, постоянно ищут новое
9% — не подходит цена, недостаточно низкая
14% — недовольны продуктом (жалобы, претензии к качеству)
69% — недовольны клиентским сервисом/отношениями
Наша самая сложная задача – оказать достойный сервис и сделать покупателя счастливым
Исследования показывают:
О хорошо оказанном сервис как правило человек рассказывает 1-3 людям в среднем
О некачественном сервисе, исходя из исследований, недовольный покупатель рассказывает 13-16 респондентам
Для того чтобы заинтересовать нового покупателя вам потребуется в 6 раз больше усилий и времени.
Данный факт доказывает то, что важно думать о сервисе, так как довольный покупатель вернется к вам и процесс продажи с каждым разом будет происходить легче.
Итог
Что ж, господа, время задуматься над сервисом. Иной исход ситуации мог бы доказать то, что 650 миллионов были потрачены не зря. Для это всего лишь слодовало опустить пару писем и сразу написать мне о возврате.
А зачем в последнем письме писать свои недовольства? Ими уже ничего не добиться.
Это старая школа — выговоры не работают.
Если уж менеджмент КЕЙ пошел навстречу, то всего лишь нужно было прикусить свой язык в момент, когда хотелось меня поучить и ИЗВИНИТЬСЯ за доставленные неудобства. Они бы просто влюбили меня в себя, а вместе с тем донесли бы положительный отзыв до 20000 человек через мой блог. Но этого не произошло… Команде Мизаила Иващенко нужно было продемонстрировать «кто здесь главный».
Не на правах рекламы, а как лояльный покупатель скажу, что деньги за мою покупку в гипермаркете Ulmart год назад мне вернули с улыбкой на лице, а в 2013 году я наклеил стикер с их логотипом на свой белый кабриолет Ford Mustang в калифорнии за поддержку проекта профессиональной фотокамерой.
Вывод
Друзья, помогайте клиентам, а не продавайте им товары. Да, в других странах иногда лучше, но русской заботливой души нет ни в одной из 38 стран, где я был. Нам лишь нужно быть немного внимательнее к окружающим и тогда наша великая Россия станет еще могущественнее. Начни изменения с себя. Сегодня.
Спасибо, что разделили мои эти мысли. Если вам понравилось, я буду рад, если вы поделитесь этой статьей на ваших страницах в социальных сетях.
Семен Кибало
10 апреля 2015 года
Санкт-Петербург
